Transformació del retail

En canal de vendes online farà desaparèixer les botigues físiques?

Aquesta és una pregunta que molta gent es fa al veure com, en els últims anys, apareixen empreses com Amazon o Alibaba. Botigues electròniques amb una gran quantitat de productes i moltíssims serveis per potenciar i afavorir la compra als seus usuaris.

Segons Pablo Foncillas, docent i investigador en innovació empresarial, les botigues online i físiques van de la mà per oferir una millor experiència a l’usuari. La solució perquè les empreses sobrevisquin és apostar per una estratègia omnicanal.

L’omnicanalitat és una estratègia basada en la connexió integral i continua amb el client (client centric). Que té com a objectiu la vinculació d’aquest, i la creació i captura de valor de la marca en diferents canals.

Actualment encara la majoria de transaccions que s’estan fent s’hi involucra, en algun moment, una botiga o espai físic de la marca. Sigui on es realitza la compra o sigui només el lloc on es va a recollir la compra feta online.

Les noves botigues

Els grans retailers, especialment els del sector de la moda, aposten per oferir una experiència única a les seves botigues físiques. Aquestes botigues s’ubiquen en grans locals de les zones més cèntriques de les ciutats (que és per on es mou la gent). En el cas de Barcelona destacaríem carrer com Passeig de Gràcia, Rambla Catalunya, Plaça Catalunya, Portal de l’Àngel, i algun tram de l’Avinguda Diagonal o les Rambles.

En aquestes botigues hi trobem grans pantalles intel·ligents, personal coneixedor del producte que t’assessora, amplis provadors per sentir-te bé quan s’estigui provant la roba, cafeteries dins la botiga, terrasses, etc. Creant espais, diferents, que interactuïn amb el client i l’ajudin en la presa de decisions en el moment de la compra. Afegint valor, diferenciació i modernitat a la marca.

La tecnologia com a gran aliada en l’estratègia de consumer centric

Aquesta tendència de renovar i obrir botigues diferents ve donada per l’afany d’oferir una experiència de compra on el client sigui el protagonista (consumer centric). O bé per augmentar la notorietat i reafirmar la imatge de la marca en tots els canals.

Un exemple d’aquestes botigues, anomenades “flagship” o botiga insígnia, la trobem en la botiga de la marca New Balance, a l’obrir la seva primera botiga pròpia a Barcelona. Es tracta d’un local modernista ubicat a Rambla Catalunya 47. La botiga compte amb 500 m2, al seu dia l’obertura va ser la de la botiga més gran de la marca arreu del món. Instal·lada a una finca emblemàtica de Barcelona, casa Fargas, construïda en 1904.

Botiga New Balance Barcelona

Personalització en l’experiència de compra

La personalització de l’experiència de compra dels clients és una estratègia en la qual, cada vegada més, les companyies confien per impulsar el creixement del seu negoci. Però un dels principals reptes que les organitzacions tenen per crear aquesta experiència és aconseguir unificar i obtenir una visió total del seu públic.

Les companyies aprofiten les noves tecnologies i la informació que els hi proporcionen els seus clients en els canals online (big data) per obtenir un coneixement millor del seu públic ii comprendre millor les seves necessitats. Amb aquesta entrada d’informació que tenen en temps real poden adaptar els seus canals per oferir una millor experiència de compra i rendibilitzar millor la inversió.

La tecnologia pot substituir al personal de les botigues o d’atenció al client?

Apostar per l’onmicanalitat o la digitalització pot suggerir també una automatització dels processos per poder abastar de serveis als clients. En la primera edició del congrés Retail & Brand Experience World Congress, es van tractar temes com els miralls interactius, robots assistents en vendes, sistemes de reconeixement facial, etiquetes intel·ligents,…

I edició del Retail & Brand Experience World Congress

Amb aquesta tendència d‘automatització, si s’abusa d’ella, podria provocar una baixada de fidelitat del client envers la marca. En un estudi recentment publicat en el New York Times diu que el 74% dels usuaris afirmen que serien més lleials a una marca amb una atenció al client amb persones que a través d’un software o un robot.

Si t’ha agradat l’article, gràcies per compartir-lo!