Transformación del retail

¿El canal de ventas online hará desaparecer a las tiendas físicas?

Esta es una pregunta que mucha gente se hace al ver como, en los últimos años, aparecen empresas como Amazon o Alibaba. Tiendas electrónicas con una gran cantidad de productos y muchísimos servicios para potenciar y favorecer la compra a sus usuarios.

Según Pablo Foncillas, docente e investigador en innovación empresarial, las tiendas online y físicas van de la mano para ofrecer una mejor experiència al usuario. La solución para que las empresas sobrevivan es apostar por una estrategia omnicanal.

La omnicanalidad es una estrategia basada en la conexión integral y continua con el cliente (client centric). Que tiene como objetivo la vinculación de este y la creación y captura de valor de la marca en distintos canales.

Actualmente aún la mayoría de transacciones que se están haciendo involucran en algún momento una tienda o espacio físico de la marca. Ya sea donde se hace la compra como solo un sitio donde ir a recoger el pedido hecho online.

Las nuevas tiendas

Los grandes retailers, especialmente los del sector de la moda, apuestan por ofrecer una experiencia única en sus tiendas física. Estas tiendas se ubican en grandes locales de las zonas más céntricas de las ciudades (que es por donde se mueve la gente). En el caso de Barcelona destacaríamos calles como Paseo de Gracia, Rambla Catalunya, Plaza Catalunya, Portal del Ángel, algún tramo de Avenida Diagonal o las Ramblas.

En estas tiendas encontramos grandes pantallas inteligentes, personal conocedor del producto que te asesora, amplios probadores para que te sientas bien cuando te estés probando ropa, cafeterías dentro de la tienda, terrazas,… Creando espacios, diferentes, que interactúen con el cliente y le ayuden en la toma de decisiones en el momento de compra. Añadiendo valor, diferenciación y modernidad a la marca.

La tecnología como gran aliada en la estrategia de consumer centric

Esta tendencia de renovar y abrir tiendas físicas diferentes viene impulsada por el afán de ofrecer una experiencia de compra donde el cliente sea el protagonista (consumer centric). o bien para aumentar la notoriedad y reafirmar la imagen de marca en todos los canales.

Un ejemplo de estas tiendas, llamadas “flagship” o tiendas insignia, la encontraríamos en la tienda de New Balance con su primera tienda propia en Barcelona. Se trata de un local modernista ubicado en Rambla Catalunya 47. La tienda cuenta con 500m2, es su momento de apertura fue la tienda màs grande de la marca del mundo, instalada en un edificio emblemático de Barcelona, casa Fargas, construida en 1904.

Tienda New Balance Barcelona

Personalización de la experiencia de compra

La personalización de la experiencia de compra de los clientes es una estrategia en la que, cada vez más, las compañías confían para impulsar el crecimiento de su negocio. Pero uno de los principales retos que las empresas tienen para crear esta experiencia de cliente es conseguir un conocimiento unificado y una visión total de su público.

Las compañías aprovechan las nuevas tecnologías y la información que les proporcionan sus clientes en los canales online (big data) para obtener un conocimiento mejor de su cliente y comprender mejor sus necesidades. Con esta entrada de información que tienen en tiempo real pueden adaptar sus canales para ofrecer una mejor experiència de compra y rentabilizar mejor la inversión.

¿La tecnología puede sustituir al personal de las tiendas o de atención al cliente?

Apostar por la omnicanalidad o la digitalización puede sugerir también una automatización de procesos para poder abastecer de servicios a los clientes. En la primera edición del congreso Retail & Brand Experience World Congress, se tratan temas como espejos interactivos, robots asistentes en ventas, sistemas de reconocimiento facial, etiquetas inteligentes,…

I edición de Retail & Brand Experience World Congress

Aunque esta tendencia de automatización, si se abusa de ella, podría provocar una bajada de fidelidad del cliente frente a la marca. En un estudio reciente publicado en el New York Times el 74% de los usuarios afirman que serían más leales a una marca con un atención al cliente con personas que a través de  un software o un robot.

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